C’est ce que toutes les marques recherchent, ou presque : la fidélité de leurs clients. Seulement, ce n’est pas si simple que ça à acquérir… Si les entreprises veulent obtenir la fidélisation de leurs clients : elles devront être présentes et garder une bonne image vis-à-vis d’eux. Aujourd’hui on vous livre les éléments principaux pour créer ce petit lien, qui fera toute la différence ! 

 

L’écoute de ses clients

Cela paraît plutôt évident, mais c’est une fondation de la communication pour votre entreprise. Avant de lui proposer mille et un produits, il faut savoir écouter son client. Que cela soit : son besoin, sa demande, ses questions, ses inquiétudes… Qu’il soit satisfait ou mécontent : vous devez faciliter l’expression avec lui. 

Si vous le faites : vous résoudrez peut-être son problème et il deviendra non seulement satisfait, mais il sera bienveillant en vue de la réponse et du résultat qu’il a obtenu. 

Bien évidemment on ne parle pas seulement de l’écoute du client lui-même, mais aussi de faire une veille régulière de votre entreprise sur les plateformes digitales afin d’en noter les échos et les remarques qui en ressortent d’un point de vue extérieur. C’est ce qu’on appellera votre e-réputation finalement, et il est important de toujours en prendre soin.

 

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©Tim pour Irys

 

Totale transparence avec ses clients

C’est un mouvement qui apparaît de plus en plus à la demande de leurs clients… Les entreprises jouent la carte de la transparence, et ça marche ! Le client veut s’engager avec une marque en laquelle il a confiance. Ce qu’il recherche, c’est de l’honnêteté ; ce qu’il redoute, ce sont les arnaques et le manque de considération. 

Et la transparence, ce n’est pas si compliqué : on dévoile quelques coulisses, on arrête d’utiliser des filtres sur sa manière de faire ou de penser. Le client cherche à se sentir concerné, si vous dévoilez un quotidien qui n’est pas « surdimensionné » ou « irréaliste », finalement il se sent au même pied d’estale que vous. Et s’il gagne en confiance, il viendra et reviendra sans cette grosse hésitation. 

Comme on dit « Les actes valent plus que des mots », alors ne vous exprimez pas seulement par des mots mais laissez entrevoir l’envers du décor, les visages qui se cachent sous ce service ou ce produit. Et si vous valorisez certaines valeurs, alors prouvez-le ! Vous n’avez rien à perdre mais tout à gagner en étant honnête avec eux. 

 

La pratique multi-canal

Si vous voulez garder un lien direct avec vos clients, il est important d’être présent sur un grand nombre de supports, on pense à votre boutique physique, à tous vos réseaux sociaux, au téléphone, aux SMS, aux brochures, etc. 

Chaque client communique et investit à sa manière, il peut préférer se rassurer en voyant les produits physiquement, tout comme en entendant de vive voix l’employeur : à chacun sa méthode, alors à vous de vous adapter à ces différents profils. 

 

Cette pratique connaît une énorme évolution avec la présence du digital qui est omniprésente dans notre société, et cela permet aux entreprises de mobiliser l’ensemble de leurs contacts pour vendre et communiquer sur un plus large périmètre. 

 

Personnaliser sa relation client

Comme on l’a dit juste au-dessus, chaque client a son profil bien à lui, sa problématique, son besoin et ses réactions face à différentes situations. Selon la typologie de vos clients, vous devez adapter votre manière de communiquer avec lui. 

Un exemple ? Un nouveau client aura besoin d’être rassuré afin de s’engager, mais un ancien client, lui, aura besoin de sentir qu’il n’est pas oublié par la marque et que vous lui portez toujours un intérêt. 

C’est donc un enjeu majeur pour vous, que de connaître au mieux votre client quand il s’engage avec vous. Si vous connaissez un minimum la personne, vous pourrez alors adapter vos offres, et adapter le message et la manière dont vous allez faire votre approche avec elle. 

 

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©Elise pour Irys

 

Automatiser les demandes les plus fréquentes

Certains pourraient croire qu’automatiser votre service client diminuerait le contact réel avec votre client… Ils se trompent complètement ! 

Pour les entreprises, avoir une dizaine de fois la même question dans la journée revient à une perte de temps, et donc d’argent… Or si vous mettez en place un système de réponses automatiques (comme le chatbot) : vous raccourcissez le délai de réponse auprès du client, et pour certains qui ont parfois peur ou qui n’osent pas « déranger », ils n’auront plus cette crainte. Pour une personne mécontente, elle aura également une moindre frustration à avoir une réponse rapide à son message. 

Ainsi, vos employeurs restent présents si le service automatique n’est pas en capacité de répondre à leur demande spécifique. En fin de compte, cela vous permet de valoriser les tâches à forte valeur ajoutée ! Vous vous concentrez sur la satisfaction de vos clients, et vous prévenez de potentielles réclamations.

 

Utiliser un vocabulaire compatible avec la marque et son public

On oublie le vocabulaire trop soutenu ou trop grossier, évidemment à chacun sa façon de communiquer avec son public, mais en utilisant un vocabulaire qui n’est pas adapté à votre cible, cela ne vous aidera pas à vous rapprocher de vos clients. 

Alors gagnez en proximité avec eux, en parlant le même langage, en utilisant une petite touche d’humour, en donnant un ton confiant et en faisant preuve d’empathie envers eux. C’est le moment d’écarter tout doute, ou toute négativité, les clients ont besoin de voir du positif pour y croire eux aussi ! 

 

Prêt à fidéliser vos clients ? C’est parti !